Panne SFR : Un dédommagement est-il possible ?
Retour sur une panne massive et ses conséquences
Le lundi 16 juin, des millions de clients SFR, RED by SFR, La Poste Mobile ou Prixtel ont subi une panne de réseau mobile et fixe, débutant vers 11h–12h et s’étendant sur plus de 12 heures .
Le réseau a été rétabli à 100 % le 17 juin au matin .
👉 Découvrez également notre article sur : Panne SFR : réseau mobile et box hors-service ce 16 juin.
D’où venait la panne ? Un bug majeur dans le cœur réseau
SFR a confirmé un défaut logiciel dans une plateforme de son cœur de réseau, entraînant des déconnexions mobiles et internet .
Les dysfonctionnements étaient nationaux, certains clients à l’étranger en roaming y ayant aussi eu accès.
Dédommagements : que dit la loi et les CGV ?
Remboursement automatique : non
Selon les conditions générales de vente, SFR n’est tenu de compenser ses clients que si :
- La panne dure plus de 48 heures consécutives, ou
- L’indisponibilité dépasse 10 % du mois.
Avec « seulement » 12 heures de panne, aucune indemnité contractuelle n’est obligatoire.
Réclamation possible mais limitée
Depuis novembre 2024, une réglementation européenne permet de réclamer un petit dédommagement :
- ≈ 1 € pour les premières 8 heures
- + 1,50 € par jour supplémentaire
Ce qui, pour 12 heures de panne, représente ≈ 1,25 €, somme jugée très faible .
Geste commercial possible
Bien que non obligatoire, SFR pourrait proposer :
- Un avoir, un mois offert, ou quelques Go supplémentaires
- Pour éviter un départ massif, notamment en pleine procédure de sauvegarde
Comment réclamer un dédommagement ?
- Documenter la panne : heures, captures (no réseau, Downdetector…)
- Décrire l’impact concret : télétravail interrompu, rendez-vous raté…
- Envoyer votre réclamation via espace client/app SFR & Moi, ou courrier/1023
- Attendre un mois pour la réponse.
- En cas de refus, saisir le médiateur ou une association de consommateurs
FAQ – Questions fréquentes
Oui, mais seulement si vous réclamez (« prorata ») : environ 1 €–2 € pour 12 h.
C’est possible, pour calmer la colère des clients, mais ce n’est pas garanti .
Ils peuvent négocier via leur contrat ou opérateur virtuel, mais souvent sans assurance de compensation.
Activer une Multi‑SIM, utiliser un routeur 4G/5G, ou basculer sur un forfait mobile d’appoint.
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